如果時(shí)間可以定格在2013年4月27日，這天絕對(duì)是96801客服中心掀開新篇章的好日子。因?yàn)閺倪@天起，96801客服中心有幸成為了百聯(lián)集團(tuán)15家“勞模（先進(jìn)）服務(wù)創(chuàng)新工作室“的一份子。
輕輕推開96801服務(wù)熱線工作室的大門，映入眼簾的是“上海市工人先鋒號(hào)”醒目的牌匾。親切的話務(wù)交流、此起彼伏答敲打的鍵盤聲、話務(wù)員對(duì)著顯示器專注的眼神都會(huì)讓每位進(jìn)入熱線工作室的客戶或者同仁深深地體會(huì)到這個(gè)群體的專業(yè)和耐心。同時(shí)，在每位客服代表機(jī)臺(tái)上，還找到一些溫馨提示及操作技能分解表，這是96801服務(wù)熱線工作室為了更好地響應(yīng)百聯(lián)集團(tuán)要求勞模工作室要起到“傳承創(chuàng)新發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸”的工作要求，而采取的服務(wù)改進(jìn)措施中的一小部分。在96801服務(wù)熱線工作室成立的這一年多時(shí)間里，工作室全體客服代表在百聯(lián)電商黨政班子的指導(dǎo)下，多次多視角、全方位地開展了自查評(píng)估工作，為優(yōu)化工作室團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和規(guī)劃，提升整個(gè)工作室的服務(wù)質(zhì)量做出了積極的舉措。
一、精煉“96801服務(wù)熱線工作室“服務(wù)理念
結(jié)合96801日常業(yè)務(wù)情況，工作室秉承電商人的一貫作風(fēng)，以“服務(wù)大眾-讓我們創(chuàng)造和諧；關(guān)注細(xì)節(jié)-讓我們更加完美；愛崗敬業(yè)-讓我們實(shí)現(xiàn)理想；善于微笑-讓我們變得快樂”為我們的服務(wù)理念，以期發(fā)揚(yáng)作為“上海市工人先鋒號(hào)”、“上海商業(yè)服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)體”“百聯(lián)電商先進(jìn)集體”的榜樣力量，積極開展服務(wù)業(yè)務(wù)，以自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給顧客良好的體驗(yàn)。
二、明確96801服務(wù)熱線工作室的服務(wù)宗旨
一根細(xì)細(xì)的耳麥線，傳遞的是一份真情，展現(xiàn)的是百聯(lián)人的風(fēng)采！96801熱線工作室全體成員在工作中一致要求做到：聲和藹、調(diào)上揚(yáng)，禮貌用語掛嘴上；不搶話，細(xì)聆聽，專業(yè)水平受贊揚(yáng)；解疑惑、詢方法、服務(wù)宗旨記心上；您選購，我參謀，互惠互利興萬家。
三、深化工作室內(nèi)部改革，推行小班化管理
為實(shí)現(xiàn)工作室小班化的管理模式，提升小班化管理效率，工作室根據(jù)排班規(guī)律和流程設(shè)計(jì)，將工作室分為兩個(gè)班組，每個(gè)班組設(shè)置一個(gè)班長(zhǎng)，分管12個(gè)左右的話務(wù)員，并對(duì)他們進(jìn)行分班考核，這樣做既體現(xiàn)小班管理的團(tuán)體性，又強(qiáng)調(diào)了小班競(jìng)爭(zhēng)的重要性。
在平常的班務(wù)管理中，一線班長(zhǎng)常常需要在人性化管理與制度化管理兩種模式之間尋求平衡。由班長(zhǎng)為核心的小團(tuán)隊(duì)，不僅在工作上充當(dāng)著整個(gè)團(tuán)隊(duì)的支撐工作，也在生活中扮演著“知心大姐”的角色。在工作中，如何提升團(tuán)隊(duì)管理技能、如何提升話務(wù)員個(gè)人業(yè)務(wù)技能、如何改進(jìn)話務(wù)業(yè)務(wù)流程；在生活中，如何與下屬進(jìn)行情感交流、如何關(guān)心家庭困難的員工、這些問題是工作室提升小班化管理的階段性目標(biāo)。
四、開展話務(wù)員技能系列競(jìng)賽
今年，96801服務(wù)熱線工作室積極響應(yīng)百聯(lián)集團(tuán)“技能提升促銷售，服務(wù)創(chuàng)新促發(fā)展”勞動(dòng)競(jìng)賽主題號(hào)召，將日常工作與話務(wù)技能結(jié)合起來，開展了一系列話務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng)。
今年的系列競(jìng)賽活動(dòng)主要包括小鍵盤錄入競(jìng)賽單元、中文字錄入競(jìng)賽單元、普通話競(jìng)賽單元及決賽部分專業(yè)知識(shí)筆試環(huán)節(jié)及專業(yè)知識(shí)搶答環(huán)節(jié)。工作室40名話務(wù)員中有35人踴躍報(bào)名參加了系列競(jìng)賽，經(jīng)過前五項(xiàng)目階段性測(cè)試后，有6名選手晉級(jí)決賽。預(yù)計(jì)決賽將于11月中旬進(jìn)行。屆時(shí)，“文字大比拼、火眼金晴、對(duì)對(duì)碰、一錘定音、錄音案例解析”等具有專業(yè)性和趣味性比賽環(huán)節(jié)，公正專業(yè)的評(píng)判規(guī)則，積極活躍的參賽氣氛必將話務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng)推入新一輪的高潮。
五、話務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
今年伊始，工作室對(duì)內(nèi)重新修訂了禮貌用語手冊(cè)，新增了語音服務(wù)評(píng)分系統(tǒng)、制定并優(yōu)化績(jī)效的考核方案；對(duì)外也積極參與了百聯(lián)電商新增業(yè)務(wù)流程語音平臺(tái)上線的建設(shè)活動(dòng)。即將上線的自助掛失功能，和已經(jīng)運(yùn)營(yíng)的帳卡分離功能、020，APP等新業(yè)務(wù)，都能看見96801服務(wù)熱線工作室貢獻(xiàn)出的智慧結(jié)晶。
五、 改善環(huán)境、緩解壓力、穩(wěn)固團(tuán)隊(duì)建設(shè)
話務(wù)員工作既是腦力勞動(dòng)，體力勞動(dòng)，有時(shí)也是一種情緒消耗。為了給話務(wù)員們創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境，工作室為每位話務(wù)員的座席臺(tái)上配備了一盆綠色植物或盆載，同時(shí)還創(chuàng)建了內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)園地、生活廣角，“讀書角“等公共設(shè)施為公布工作室信息，調(diào)節(jié)話務(wù)員工作氛圍，為話務(wù)員提供學(xué)習(xí)提升機(jī)會(huì)創(chuàng)造了條件。
工作之余，工作室組織的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)成了話務(wù)員之間交流互動(dòng)的潤(rùn)滑劑。通過班組郊游、團(tuán)隊(duì)聯(lián)誼等形式調(diào)整了整個(gè)工作室的工作氣氛，增加工友間的交流，更拉近了班組長(zhǎng)和話務(wù)員之間的距離。僅今年，工作室舉行了不下10次的團(tuán)體活動(dòng)，每一次活動(dòng)話務(wù)員們都盡情參與，熱烈溫馨的活動(dòng)氛圍得到話務(wù)員們一致的認(rèn)可。
96801服務(wù)熱線工作室在公司黨政班子關(guān)心和愛護(hù)下，正在不斷成長(zhǎng)著，進(jìn)取著。我們相信，用我們的智慧和汗水澆筑屬于我們的美好明天，形成“人人創(chuàng)新，人人創(chuàng)優(yōu)，人人創(chuàng)效”的良好氛圍，必將展示出屬于百聯(lián)電商96801服務(wù)熱線工作室獨(dú)特的魅力風(fēng)景線。
- 2014-11-11
- 傳承創(chuàng)新發(fā)展、延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)
- —記成長(zhǎng)中的“96801服務(wù)熱線工作室”