即將于11月在滬舉辦的“中國國際進口博覽會”已進入倒計時，據(jù)悉，展會五公里范圍內(nèi)的聯(lián)華所屬門店有15家。集團提出要以“進博會”為契機、以服務(wù)提升為突破口，開門迎客展上海窗口行業(yè)形象和百聯(lián)人風(fēng)采。如何為展會期間的城市運營做好服務(wù)保障、為“進博會”貢獻力量，是聯(lián)華股份當(dāng)下工作的重點之一。“從心出發(fā)，激情成長。”今年以來，聯(lián)華股份通過“三步走”的服務(wù)提升舉措，在“勤修內(nèi)功，提升服務(wù)”方面作出了卓有成效、令消費者實實在在感受得到的改變。處在改革轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵時刻，聯(lián)華股份計劃在三年內(nèi)以上海為中心，向周邊地區(qū)輻射，結(jié)合“讓消費者更喜愛我們”的企業(yè)愿景建立聯(lián)華服務(wù)體系，打造華東區(qū)域零售服務(wù)品牌：第一年，讓消費者有感知；第二年，通過轉(zhuǎn)型升級服務(wù)設(shè)施；第三年，從消費者購物全過程植入服務(wù)。
“讓消費者有感知”體現(xiàn)在“人、貨、場”的各個方面，一是服務(wù)的重點更關(guān)注執(zhí)行；二是員工活動更加多樣性；三是顧客互動更重視品牌宣傳；四是加強服務(wù)的有效培訓(xùn)。針對一線員工，聯(lián)華股份編制了顧客服務(wù)手冊和服務(wù)提升計劃，建立服務(wù)體系，包括：購物環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、便民服務(wù)設(shè)計；針對購物環(huán)境，特別制定衛(wèi)生間執(zhí)行規(guī)范：硬件及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、以及檢查要求。
顧客體驗是新零售創(chuàng)新之基
在大賣場、標(biāo)超里的體驗活動是聯(lián)華提升服務(wù)的一大創(chuàng)新之舉，通過策劃與節(jié)日、主題日相關(guān)的特色體驗活動，達到關(guān)注顧客體驗，增加顧客粘性的效果，從而為聯(lián)華各門店增添新活力、新魅力。3月24日倡儀全體員工和聯(lián)華一起加入“地球一小時”，當(dāng)天8：30—9：30聯(lián)華股份下屬上海世紀(jì)聯(lián)華、聯(lián)華標(biāo)超、安徽公司、江蘇公司合計429家門店配合熄燈活動，其中上海世紀(jì)聯(lián)華活動微信號宣傳閱讀率破萬。4月22日地球日當(dāng)天，顧客出示世紀(jì)聯(lián)華相關(guān)推文分享朋友圈截屏，可領(lǐng)取精美無紡布環(huán)保袋一個，這個活動是世紀(jì)聯(lián)華宣傳公益的一個積極舉措，聯(lián)華標(biāo)超、安徽公司、江蘇公司也在同一時間宣傳開展此次公益活動。5月，母親節(jié)當(dāng)天，上海世紀(jì)聯(lián)華顧客憑任意收銀條，至服務(wù)中心寫下對母親的祝福語，即可領(lǐng)取一支康乃馨鮮花，顧客參與度非常高，8888支康乃馨一早領(lǐng)完。6月1日，上海世紀(jì)聯(lián)華34家門店舉行了豐富多彩的兒童節(jié)活動：奇思妙想繪童年、我的禮物我作主、70后趣味游戲匯。7月，上海世紀(jì)聯(lián)華、江蘇公司、安徽公司同時開展了吃喝玩樂在縱夏，吃西瓜比賽。8月，上海世紀(jì)聯(lián)華34家門店開展緣定七夕，愛你就要全世界知道。聯(lián)華股份公司每月策劃新主題活動，以活動吸引消費者關(guān)注，以活動增添門店吸引力，從而讓消費者更喜愛門店。
員工轉(zhuǎn)變是門店轉(zhuǎn)型之本
為了讓員工發(fā)自內(nèi)心地服務(wù)顧客，從心熱愛企業(yè)、熱愛門店，從而能夠愉悅熱情地服務(wù)消費者，進一步展現(xiàn)聯(lián)華門店的服務(wù)附加值，聯(lián)華股份在服務(wù)提升里特別注重員工關(guān)懷，讓員工有體面的工作環(huán)境、有良好的工作氛圍、有持續(xù)的工作關(guān)懷。2月，上海世紀(jì)聯(lián)華34家門店300多名員工參加元宵包湯圓親子活動；3月，上海世紀(jì)聯(lián)華34家門店400多名員工參加了春季生日野餐會，安徽公司9家門店開展了婦女節(jié)慰問活動，為員工發(fā)放婦女節(jié)福利；4月，上海世紀(jì)聯(lián)華有場地條件的20多家門店200名員工參加了乒乓球比賽，江蘇公司24家門店開展了員工運動會、春游等活動；6月，上海世紀(jì)聯(lián)華33家門店與聯(lián)華標(biāo)超3家大店同時開展了端午節(jié)包粽子親子活動。七夕當(dāng)天，上海世紀(jì)聯(lián)華所有門店店長在員工通道門口給當(dāng)班每位男性員工發(fā)放一塊巧克力，女性員工發(fā)放一枝玫瑰花和一塊巧克力，并祝七夕節(jié)快樂。
對員工真摯的關(guān)懷也換來了員工的真誠回饋。3月21日，聯(lián)華新推出的第一張員工優(yōu)秀表現(xiàn)價值卡發(fā)給了上海世紀(jì)聯(lián)華中環(huán)店紡織處肖華，熟悉肖華的人都知道，她為人非常熱情，對于需要參謀的顧客她更是大膽熱情談出自己的看法，只要哪里有顧客，哪里就有她滔滔不絕介紹商品的氣氛。6月17日聯(lián)華27周年慶全場5折起活動那天，她一早就來到賣場，做好銷售前的充分準(zhǔn)備，那天在她的發(fā)揮中，毛巾排面人山人海，就一個上午，貨架上的毛巾已經(jīng)全部買光。她便馬不停蹄地讓供應(yīng)商及時補貨，而在物流不能加快送到門店時，她為了銷售更是自己主動開電動車去拉貨，抓住了銷售的好機會，那天她顧不上吃飯，來不及喝一口水，整個身心都在賣場里，嗓子啞得說不出話。
像肖華這樣的服務(wù)之星正在聯(lián)華不斷涌現(xiàn)，截止5月，員工優(yōu)秀表現(xiàn)價值卡一共發(fā)放187張，同時為進一步激勵星級員工的積極性，聯(lián)華門店的出入口或顧客易見的收銀前端設(shè)置了價值卡英雄榜和星級員工看板上墻，讓優(yōu)秀員工發(fā)揮榜樣作用，營造積極向上、奮發(fā)向前的向先進看齊的氛圍。
全面培訓(xùn)是提升能級之實
新零售時代，持續(xù)對門店基層員工進行服務(wù)培訓(xùn)是聯(lián)華賦能員工、提升服務(wù)能級的重要方式。聯(lián)華股份本部以“樣板復(fù)制，全員培訓(xùn)”為模式，化繁就簡，容易落地；先在不同層次門店試點后再進行教材固化。面銷服務(wù)六步驟、百聯(lián)通會員、掃碼購、百聯(lián)到家、微信群推廣、促銷活動……服務(wù)培訓(xùn)涉及到線上線下全方位。
記者采訪當(dāng)日正逢世紀(jì)聯(lián)華門店生鮮處長培訓(xùn)，聯(lián)華股份副總經(jīng)理董剛正激情授課，世紀(jì)聯(lián)華生鮮銷售逆勢上揚，穩(wěn)步上升，服務(wù)好老顧客是穩(wěn)定存量生意的第一要務(wù)，到門店生鮮區(qū)來挑挑揀揀的老顧客正是聯(lián)華門店最忠實的消費者，更要以禮待之，方便顧客挑選。董剛談到，要在對的時間賣對的商品，為消費者準(zhǔn)備得更多一步，就是聯(lián)華提升服務(wù)的精髓。比如，世紀(jì)聯(lián)華浦電店員工在夏季水蜜桃銷售中發(fā)現(xiàn)，8個一包的銷售不佳，然而，每到中午的時候，4個一包裝水蜜桃銷售得好，原來是中午周邊的小白領(lǐng)會來午餐，順利買一些小包裝的水果在辦公室里分享。針對這一“午間小食”現(xiàn)象，浦電店對生鮮水果進行小包裝，提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，讓消費者更喜愛聯(lián)華。
“掃碼購”是快速結(jié)賬之選
“掃碼購”作為聯(lián)華打通線上線下購物的又一創(chuàng)新之舉，也受到聯(lián)華股份極大的重視與推廣。通過i百聯(lián)app及百聯(lián)到家微信小程序，消費者都可以輕松獲得另一種自助式的支付體驗。在一邊逛超市一邊掃碼商品的條碼時，可以自動錄得所選商品的價格信息，等到了出口處便可以一鍵支付買單，多一種選擇多一點便捷，特別對排長隊的消費者來說可以省去很多時間。為了推廣“掃碼購”，聯(lián)華股份組織了300多家標(biāo)超門店開展基礎(chǔ)培訓(xùn)。記者了解到，在新開業(yè)的曹家渡門店里，地推人員更是現(xiàn)場指導(dǎo)消費者使用，在開業(yè)當(dāng)天，“掃碼購”的支付浸透率達到了30%，為到店消費者的支付模式又增添了一種新方式。
今年是聯(lián)華股份服務(wù)提升三年計劃的第一年，從意識提升到行為深化，下半年聯(lián)華的服務(wù)提升重點更關(guān)注執(zhí)行，將服務(wù)與銷售過程及新增業(yè)務(wù)結(jié)合。在硬件的投入更新之外，人的精神面貌改變才能帶來服務(wù)質(zhì)量根本的改變：從一聲“歡迎光臨”、從人人爭當(dāng)服務(wù)明星開始，聯(lián)華員工在改革轉(zhuǎn)型、攻堅克難的道路上用堅持與堅守、激情和付出，讓消費者更喜愛聯(lián)華、更信任聯(lián)華、更愿意走進聯(lián)華各家賣場、超市、便利店，感受溫馨信任的氛圍、體驗便捷購物的樂趣！
（供稿：孫貞、俞萌）