精細(xì)管理讓經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)亮起來(lái)
營(yíng)運(yùn)部的督導(dǎo)員月初把區(qū)域銷售指標(biāo)落實(shí)到各品牌商鋪，建立經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系。然后，督導(dǎo)員從備貨數(shù)量、折扣力度這兩個(gè)方面，對(duì)品牌商鋪進(jìn)行動(dòng)態(tài)了解。在比照和分析中找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)，與品牌商鋪主管進(jìn)行溝通，提出擴(kuò)大銷售的建議，提供協(xié)助經(jīng)營(yíng)的保障。督導(dǎo)員們對(duì)品牌商鋪不僅做到了如數(shù)家珍，而且實(shí)現(xiàn)了合作共贏。
調(diào)整是永恒的主題。營(yíng)運(yùn)部組織人員對(duì)品牌商鋪進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，并向招商采購(gòu)總部提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。2017年，調(diào)整品牌位置42家，新引進(jìn)品牌51家，涉及面積6318.5平方米。加強(qiáng)自營(yíng)品牌的經(jīng)營(yíng)，完成銷售額1039.27萬(wàn)元。DAKS、FRED ROAL、自營(yíng)瓷器、歐洲名品館銷售情況良好，培育了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
營(yíng)運(yùn)部還充分利用場(chǎng)地，增加了品牌特賣。在水景周邊地塊，持續(xù)開(kāi)展了冬季羊絨特賣會(huì)，夏季太陽(yáng)眼鏡特賣會(huì)。2017年，利用品牌商鋪調(diào)整的機(jī)會(huì)見(jiàn)縫插針，先后舉辦了20多場(chǎng)特賣會(huì)。商品款式緊跟當(dāng)令季節(jié)，品種齊全，價(jià)格優(yōu)惠，吸引了上海及周邊地區(qū)的消費(fèi)者紛至沓來(lái)，凈增銷售額5572.94萬(wàn)元，成為了擴(kuò)銷增效的亮點(diǎn)。
多元營(yíng)銷讓消費(fèi)人氣聚起來(lái)
為了進(jìn)一步吸引消費(fèi)者，營(yíng)運(yùn)部實(shí)施了多元營(yíng)銷策略，成立了策劃小組，開(kāi)展了多元營(yíng)銷活動(dòng)。經(jīng)過(guò)群策群力，營(yíng)運(yùn)部先后開(kāi)展了周年慶、圣誕節(jié)、文化周、文化月、文化季等營(yíng)銷活動(dòng)。11周年店慶圍繞“真情1心1意，相伴1生1世”的主題，開(kāi)展了線上線下?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)，包括：電子邀請(qǐng)函、營(yíng)銷活動(dòng)H5、線上口令營(yíng)銷搶券、購(gòu)物折上折、滿額抽獎(jiǎng)、尊享VIP等。3天銷售額達(dá)到3247.61萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)8.5%。
營(yíng)運(yùn)部根據(jù)企業(yè)距離市中心較遠(yuǎn)的區(qū)位特點(diǎn)，依托時(shí)尚舒展的建筑布局，打響風(fēng)格獨(dú)特的文化品牌。先后開(kāi)展了外籍超模秀、外籍爵士樂(lè)隊(duì)、薩克斯獨(dú)奏、小提琴演奏等豐富多彩的文化演出活動(dòng)，讓消費(fèi)者在購(gòu)物的過(guò)程中，自然而然地享受時(shí)尚的雅趣、音樂(lè)的情趣、生活的樂(lè)趣，打響了青浦奧特萊斯的文化品牌。
營(yíng)運(yùn)部與多家媒體開(kāi)展了合作，包括：電臺(tái)廣播、樓宇電梯音頻、新浪微博廣告粉絲通、微信KOL、上海本地?zé)衢T新聞網(wǎng)站、上海本地?zé)衢T論壇加精置頂貼等。在2017年圣誕營(yíng)銷活動(dòng)中，特邀網(wǎng)紅主播介紹圣誕節(jié)活動(dòng)，提前為廣大消費(fèi)者踩好點(diǎn)、探好路。與899駕車調(diào)頻節(jié)目《阿拉上海人》合作，直播《尋找?jiàn)W萊有緣人》節(jié)目。
用心待客讓服務(wù)能力強(qiáng)起來(lái)
營(yíng)運(yùn)部堅(jiān)持奉行“全方位服務(wù)”理念，讓每一間品牌商鋪、每一位營(yíng)業(yè)員都能秉承用心待客之道，為消費(fèi)者竭誠(chéng)服務(wù)。只要用心，一切皆有可能。服務(wù)中心設(shè)立了以全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者吳瑩領(lǐng)銜的“服務(wù)明星工作室”，2017年接待消費(fèi)者投訴700多件，辦結(jié)率100%，滿意率100%；出借童車、雨具、輪椅500多次，失物招領(lǐng)76起，寄存物品4000多次；辦理離境退稅2068筆，金額1149.14萬(wàn)元，退稅額103.42萬(wàn)元，退稅筆數(shù)在全國(guó)試點(diǎn)單位中位居第一。
營(yíng)運(yùn)部以店長(zhǎng)例會(huì)、晨會(huì)等形式，對(duì)品牌商鋪的店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員開(kāi)展勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)銷售技巧及服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，有效提升了店長(zhǎng)的服務(wù)意識(shí)、綜合素質(zhì)和管理能力，使其成為服務(wù)理念新、服務(wù)技能高、帶隊(duì)能力強(qiáng)，富有職業(yè)精神和品牌意識(shí)的領(lǐng)頭人，帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)員為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
營(yíng)運(yùn)部對(duì)品牌商鋪營(yíng)業(yè)員定期開(kāi)展退換貨服務(wù)培訓(xùn)，將行之有效的投訴處理訣竅進(jìn)行推廣，努力做到“五個(gè)規(guī)范化”：投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、記錄規(guī)范化。同時(shí)，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行分析，把處理售后的結(jié)果，向前延伸到售前和售中，彌補(bǔ)服務(wù)缺失，提升服務(wù)品質(zhì)。
（供稿：姜杰）