百聯金服推出的OK卡歷來是上海的多用途卡知名品牌，自2003年發行伊始，其市場占有率穩步提升，一直牢牢占據著行業頭部的位置，獲得了廣大市民的認可和青睞。
近年來，隨著互聯網的發展和電子商務的蓬勃，傳統的實體卡產品無法滿足消費者新需求，更重要的是，傳統的OK卡以實體卡片的形式在線下銷售和使用，與客戶之間無法建立實時溝通和業務連接。數字化的產品及運營成為新的發展要求。在新趨勢面前，百聯金服近年來不斷增加軟硬件投入，以“數字化會員”為核心，從“產品、服務、渠道、營銷、運營、機制”等方面進行全方位的數字化平臺建設，將傳統業務模式升級進入數字化的新賽道，實現新的“蝶變”。
從實體卡產品轉向移動端產品建設
曾經的預付卡產品只是一張簡單的卡片，缺乏智能性和便捷性，難以滿足用戶多元化的購用卡需求。因此，在數字化會員建設中，首先需要升級產品服務，搭建起百聯金服的電子渠道，尤其是移動端的產品建設。
當前，百聯金服已經形成了完整的電子產品矩陣，包括官網、移動端APP、移動端小程序和微信公眾號。其中，官網主要服務于企業客戶購卡；APP基本實現了全量的多用途卡及互聯網支付服務，是數字化會員經營的主陣地；小程序作為滿足客戶需求的輕量型載體，在獲客方面有明顯的優勢；微信公眾號則成為和客戶溝通的主要渠道。引導實體卡客戶注冊登錄電子渠道后，即可立即完成購卡、綁卡、消費、支付、客服等操作，用戶的行為數據也會立即進入到數字化平臺的大數據后臺。這不但是百聯金服在數字化轉型中從0到1邁出的一大步，也是數字化會員建設的基礎平臺。
從實體售卡點轉向多渠道售卡
過去，多用途卡銷售主要依賴線下的售卡門店，客戶購卡需要專程前往售卡網點，路途較遠，往往耗費不少時間，一旦購卡材料未準備齊全還需要往返多次，整個購卡流程效能較低，體驗不佳。數字化轉型升級的過程中，百聯金服通過對“售卡渠道和流程”的升級改造，OK卡無店鋪發行占比大幅提升至27.5%。
目前，百聯金服的銷售渠道已經從原先單一的網點購卡轉型成復合型多渠道的模式，包括門店購卡、電話購卡、線上購卡、云店取卡、直銷上門等多種方式，升級為集線上線下、集購卡用卡的多渠道銷售模式，大幅提升了售卡的便利性，也進一步拓展了售卡的產能。同時，多渠道的購卡數據匯聚到后臺分析建模，對于客戶信息和合規風險管理都有了良好的基礎。
從線下用卡轉向全場景受理
銷售渠道的優化，堅定了百聯金服數字化轉型的信心，進一步加快探索OK卡受理場景的轉型升級的步伐。初期，OK卡的用卡場景主要集中于線下的百貨商超，甚至很多客戶以為OK卡只能在聯華超市使用，這對于多用途卡的經營和發展帶來了一定的局限。
為充分發揮多用途卡的牌照優勢，快速提升和滿足客戶對于線上和服務類場景使用的需求，2021年以來，百聯金服從組織架構上進行保障，成立了專職的線上商戶的管理團隊，全力發展線上服務類商戶。目前，通過OK支付APP，客戶已經可以進行全品類的本地生活服務消費，包括i百聯、外賣餐飲、醫藥保健、生活繳費、O2O到家、運動預訂、地鐵出行和電影文娛等近60家知名電商，實現了單一的線下受理場景向線上線下O2O全受理場景的轉化。同時，在受理流程上，OK支付APP對標支付行業的主流方式，開發了“付款碼”功能，實現一鍵掃碼、即付即走，大大優化了用戶的用卡體驗，加上會員分客群促銷和引導，目前OK支付的單月交易額已過億。
從售卡獎勵轉向品牌化營銷
為打好營銷服務組合拳，百聯金服精準分析客戶畫像，決定進一步聚焦C端客戶的營銷和品宣，從售卡獎勵朝向品牌化營銷的方向發展。完成了OK卡、OK支付、OK百福等主要業務品牌LOGO煥新和視覺標識體系設計，并且整合集團內外部商戶資源，于每月18日發送OK支付18元抵用券，引導客戶至指定類別商戶使用，持續保持客戶消費的活躍度。
今年9月，百聯金服開展了朋友圈的購綁卡活動，以“中秋教師雙節特惠”為主題，開展購綁卡滿贈活動，在微信朋友圈根據用戶標簽對目標會員進行個性化觸達。此次投放帶動日均獲客增長208%，購卡增長300%。這個嘗試打破了用戶對支付平臺的刻板印象，將新時代互聯網的玩法融入品牌化營銷活動中，吸引年輕受眾，提高品牌的生機與活力。通過短短幾年的發展，目前百聯金服累計有效注冊會員已達325萬，累計綁卡會員近230萬，年交易會員超152萬，實現了“發展會員規模，提高會員質效”的SBP戰略目標。
從客戶服務轉向客戶體驗管理
匯聚資源，強化服務，絕不僅僅停留在百聯金服的企業文化口號中。為解決傳統客戶服務電話中心人力成本較高，功能單一的問題，百聯金服從21年開始啟動公司級的客戶體驗管理項目，建立客戶全旅程體驗管理機制。
第一階段，公司成立項目組和跨部門體驗小組，從企業、商家和個人三個視角梳理體驗旅程，提取客戶的需求痛點包括14個2級痛需和38個3級痛需，開展專項研究和整改。第二階段，公司搭建系統化的客戶體驗評價和管理體系，以客戶為中心厘清工作職責，設立客戶體驗監測指標，推進客戶全場景體驗的持續改進，并對購卡、綁卡、延期、線上支付、線下支付和生活繳費等關鍵場景進行用戶滿意度測評。經過近兩年的項目實施，按照國際通用的客戶體驗衡量標準及其統計方法，2022年OK支付APP的體驗滿意度較2021年提升了4.38，其中老客戶對APP的滿意度提高了7.35，有顯著增長，新用戶的APP滿意度也有小幅增長。數字化會員的建設中，對客戶旅程的數字化體驗管理起到了良好的作用。
從實體卡用戶轉向C端客戶數字化全生命周期管理
隨著數字賦能工作有效推進，線下實體卡客戶引入公司電子渠道，當前百聯金服的會員規模已經達到百萬級，后臺的數據量也開始逐漸豐富，百聯金服著手啟動C端客戶的數字化全生命周期管理。
數字化的會員管理機制涵蓋了“獲客、活客、復購、留存”等全生命周期管理，其核心是通過數據標簽對客戶進行區隔，并對不同類別的客戶采取與之匹配的運營策略，從而提升會員價值。經過2021年的半手工運營測試，隨著會員運營人員積累了一定的經驗，2022年開始提出了建立會員數字化生命周期管理的系統需求。這樣，通過運營中臺的活動配置和APP前端的“福利中心”欄位，即可靈活開展會員運營工作，全面覆蓋會員發展的各項指標管理。目前，OK支付APP的交易總轉化率已經達到60%以上，下單后的轉化率達到98%，復購用戶占比也提升至44%，數字化運營成果明顯。
在轉型發展的征途中，作為擁有支付牌照的公司，百聯金服始終堅信“客戶為王、賬戶為王”，也正是基于這樣的根基，我們將全力以赴從“產品、渠道、營銷、運營、服務、機制”等方面開展數字化的轉型發展，在數字化的新賽道中奮力譜寫百聯金服的新篇章！
(供稿：百聯金服)