在上海全力打響“上海購(gòu)物”品牌，推進(jìn)國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)，營(yíng)造近悅遠(yuǎn)來(lái)的消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的政策引導(dǎo)下，2019年以來(lái)，百聯(lián)集團(tuán)積極落實(shí)上海市委、市政府《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化供給促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)的實(shí)施方案》，按照2023年《關(guān)于我市進(jìn)一步促進(jìn)和擴(kuò)大消費(fèi)的若干措施》中“繼續(xù)推進(jìn)線下商場(chǎng)七日無(wú)理由退換貨服務(wù)”的要求，結(jié)合自身的渠道優(yōu)勢(shì)和供應(yīng)鏈資源，在集團(tuán)內(nèi)大力推進(jìn)線下“七日無(wú)理由退貨”服務(wù)承諾，集團(tuán)及旗下多家成員企業(yè)被市商務(wù)委評(píng)為線下零售“七日無(wú)理由退貨”工作優(yōu)秀案例。
官網(wǎng)將連續(xù)刊登入選優(yōu)秀案例，以促進(jìn)集團(tuán)各成員企業(yè)在商業(yè)服務(wù)創(chuàng)新和提升消費(fèi)者滿意度等方面做深入探索，本期推出“百聯(lián)奧萊（上海·青浦）”案例篇。
前置承諾協(xié)議
2023年品牌參與率提升至80%
百聯(lián)奧萊（上海·青浦）
持續(xù)打造優(yōu)質(zhì)核心品牌集群
百聯(lián)奧特萊斯廣場(chǎng)（上海·青浦）是以銷(xiāo)售國(guó)際國(guó)內(nèi)著名品牌折扣商品為主，集購(gòu)物、休閑和旅游為一體，體現(xiàn)國(guó)際化、現(xiàn)代化、時(shí)尚化的大型購(gòu)物廣場(chǎng)。目前廣場(chǎng)擁有Armani、Burberry、GUCCI、PRADA等各類(lèi)國(guó)際知名品牌服裝店400余家。經(jīng)過(guò)十余年來(lái)的創(chuàng)新實(shí)踐，青浦奧萊不僅持續(xù)打造優(yōu)質(zhì)核心品牌集群，為消費(fèi)者提供豐富購(gòu)物選擇，同時(shí)通過(guò)服務(wù)優(yōu)化、服務(wù)創(chuàng)新，為消費(fèi)者營(yíng)造貼心、舒心、安心的購(gòu)物環(huán)境。
為全力打響“上海購(gòu)物”品牌，加快國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)，2019年起，百聯(lián)集團(tuán)響應(yīng)政府倡議，大力推進(jìn)線下“七日無(wú)理由退貨”服務(wù)承諾工作。青浦奧萊作為百聯(lián)股份所屬奧萊業(yè)態(tài)的行業(yè)標(biāo)桿，一直以“積極維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，賦予消費(fèi)者購(gòu)物后悔權(quán)、消除消費(fèi)者購(gòu)物的后顧之憂”為己任，同時(shí)進(jìn)一步提升自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，打造良好企業(yè)形象，履行企業(yè)使命，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。
作為本市線下零售企業(yè)“七日無(wú)理由退貨”聯(lián)盟理事長(zhǎng)單位百聯(lián)集團(tuán)旗下公司，青浦奧萊也連續(xù)3年參加“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角、放心消費(fèi)在上海”七日無(wú)理由退貨承諾工作。該企業(yè)一直保持積極推進(jìn)的態(tài)勢(shì)，倡導(dǎo)品牌商戶參加七日無(wú)理由退換貨的服務(wù)承諾，以真誠(chéng)的態(tài)度打造誠(chéng)信消費(fèi)新標(biāo)桿。
2023年品牌參與率提升至80%
前置承諾協(xié)議。各類(lèi)品牌商鋪入駐青浦奧萊過(guò)程中，青浦奧萊前置“七日無(wú)理由退貨”服務(wù)承諾的協(xié)議，商務(wù)洽談同步告知品牌“七日無(wú)理由退貨”協(xié)議，實(shí)現(xiàn)50%品牌參與“七日無(wú)理由退貨”。對(duì)既存品牌，青浦奧萊營(yíng)運(yùn)部通過(guò)日常多方位宣導(dǎo)，倡導(dǎo)品牌積極參與七日無(wú)理由服務(wù)承諾，品牌商同意后納入青浦奧萊七日無(wú)理由服務(wù)承諾品牌庫(kù)中，并在店鋪櫥窗張貼線下零售“七日無(wú)理由退貨”聯(lián)盟logo。通過(guò)積極動(dòng)員倡議，2023年品牌參與率提升至80%。
多層級(jí)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。青浦奧萊針對(duì)“七日無(wú)理由退貨”相關(guān)內(nèi)容，結(jié)合售后服務(wù)案例，對(duì)商戶開(kāi)展日常培訓(xùn)和專(zhuān)題培訓(xùn)。日常通過(guò)每周晨會(huì)、每月店長(zhǎng)會(huì)及其他日常會(huì)議，提高品牌七日無(wú)理由退貨認(rèn)知，達(dá)成“為消費(fèi)者打造放心消費(fèi)的購(gòu)物環(huán)境”的理念共識(shí)。同時(shí)，青浦奧萊不定期邀請(qǐng)相關(guān)職能部門(mén)、專(zhuān)家，對(duì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、品牌負(fù)責(zé)人進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，升級(jí)最新服務(wù)理念，并通過(guò)優(yōu)秀案例分享、疑難雜癥售后案例交流，讓品牌商戶感知七日無(wú)理由退貨服務(wù)對(duì)于提升品牌形象、維系顧客關(guān)系、增強(qiáng)會(huì)員粘性、促進(jìn)品牌銷(xiāo)售等長(zhǎng)期深遠(yuǎn)的正面影響。
統(tǒng)一明示服務(wù)細(xì)則。青浦奧萊在廣場(chǎng)的公共醒目位置、各參與商戶入口公示七日無(wú)理由退貨的承諾及退貨服務(wù)細(xì)則，提供最安心的購(gòu)物保障，讓消費(fèi)者真正體驗(yàn)到“放心消費(fèi)，無(wú)憂購(gòu)物”。
規(guī)范受理流程。消費(fèi)者在青浦奧萊購(gòu)買(mǎi)商品（餐飲、租戶除外）的7天內(nèi)，未進(jìn)行商品使用、未破壞原包裝、不影響商家二次銷(xiāo)售的情況下，參加七日無(wú)理由退貨的品牌將無(wú)條件配合消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)。通過(guò)不斷實(shí)踐，青浦奧萊明確規(guī)定了“七日無(wú)理由退貨”受理流程，具體流程為：消費(fèi)者需先至商鋪提出退貨需求，并提供原始、完整的購(gòu)物憑證，由商場(chǎng)相應(yīng)工作人員驗(yàn)證商品狀態(tài)并操作完成退貨流程。
七日無(wú)理由退貨成功率達(dá)到99%
自“七日無(wú)理由退貨”服務(wù)承諾推廣以來(lái)，在青浦奧萊的積極倡導(dǎo)下，參加品牌數(shù)量逐年增加。截至目前，參加“七日無(wú)理由退貨”服務(wù)承諾的店鋪已有250余家，占總商鋪數(shù)量（除租賃）的80%左右。自2020年以來(lái)共處理投訴976件，其中涉及七日無(wú)理由退貨事項(xiàng)的，退貨成功率達(dá)到99%。
青浦奧萊將持續(xù)推進(jìn)“七日無(wú)理由退貨”服務(wù)承諾，優(yōu)化調(diào)整相關(guān)退貨制度，簡(jiǎn)化服務(wù)受理流程，提升“七日無(wú)理由退貨”服務(wù)承諾的可執(zhí)行性，并根據(jù)消費(fèi)者反饋持續(xù)改進(jìn)，提升消費(fèi)者滿意度。
（來(lái)源：上海商務(wù)）