在上海全力打響“上海購(gòu)物”品牌，推進(jìn)國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)，營(yíng)造近悅遠(yuǎn)來的消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的政策引導(dǎo)下，2019年以來，百聯(lián)集團(tuán)積極落實(shí)上海市委、市政府《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化供給促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)的實(shí)施方案》，按照2023年《關(guān)于我市進(jìn)一步促進(jìn)和擴(kuò)大消費(fèi)的若干措施》中“繼續(xù)推進(jìn)線下商場(chǎng)七日無理由退換貨服務(wù)”的要求，結(jié)合自身的渠道優(yōu)勢(shì)和供應(yīng)鏈資源，在集團(tuán)內(nèi)大力推進(jìn)線下“七日無理由退貨”服務(wù)承諾，集團(tuán)及旗下多家成員企業(yè)被市商務(wù)委評(píng)為線下零售“七日無理由退貨”工作優(yōu)秀案例。
官網(wǎng)將連續(xù)刊登入選優(yōu)秀案例，以促進(jìn)集團(tuán)各成員企業(yè)在商業(yè)服務(wù)創(chuàng)新和提升消費(fèi)者滿意度等方面做深入探索，本期推出“百聯(lián)集團(tuán)”案例篇。
集團(tuán)統(tǒng)籌 全面推進(jìn)
七日無理由退貨讓消費(fèi)者暢購(gòu)無憂
百聯(lián)集團(tuán)
百聯(lián)集團(tuán)有限公司于2003年掛牌成立，是市屬大型國(guó)有商貿(mào)流通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)之一。集團(tuán)業(yè)務(wù)主要涵蓋主題百貨、購(gòu)物中心、奧特萊斯、大型賣場(chǎng)、標(biāo)準(zhǔn)超市、便利店、專業(yè)專賣等零售業(yè)態(tài)，經(jīng)營(yíng)涉及汽車貿(mào)易、電子商務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)物流、消費(fèi)服務(wù)、電子信息等領(lǐng)域，形成以上海為中心，連接長(zhǎng)三角，輻射全國(guó)200余座城市約4000家門店的市場(chǎng)布局。
在上海全力打響“上海購(gòu)物”品牌，推進(jìn)國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)，營(yíng)造近悅遠(yuǎn)來的消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的政策引導(dǎo)下，2019年以來，百聯(lián)集團(tuán)積極落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)本市線下零售企業(yè)開展“七日無理由退貨”服務(wù)承諾試點(diǎn)工作的通知》要求，結(jié)合自身的渠道優(yōu)勢(shì)和供應(yīng)鏈資源在集團(tuán)內(nèi)大力推進(jìn)線下“七日無理由退貨”服務(wù)承諾。
加強(qiáng)組織制度保障
為了消除消費(fèi)者購(gòu)物的后顧之憂、賦予消費(fèi)者購(gòu)物后悔權(quán)，同時(shí)進(jìn)一步提升自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、打造良好企業(yè)形象，百聯(lián)集團(tuán)積極響應(yīng)上海市線下零售企業(yè)開展“七日無理由退貨”服務(wù)承諾活動(dòng)，依托自身豐富的線下零售資源和充足的零售市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，大力探索線下零售企業(yè)參與“七日無理由退貨”的方式，從組織保障、制度保障、售后服務(wù)、人員培訓(xùn)、服務(wù)反饋等各個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)，推出新舉措、新辦法，落實(shí)“七日無理由退貨”服務(wù)承諾。
集團(tuán)統(tǒng)籌推進(jìn) 成員企業(yè)快速實(shí)施
百聯(lián)集團(tuán)高度重視，將“推進(jìn)線下零售七日無理由退貨服務(wù)承諾”作為集團(tuán)提升服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)工作之一，建立集團(tuán)聯(lián)席工作會(huì)議機(jī)制推動(dòng)相關(guān)工作落地落實(shí)。一是內(nèi)容傳達(dá)及時(shí)，百聯(lián)集團(tuán)將“七日無理由退貨”服務(wù)承諾的工作要求傳達(dá)到集團(tuán)成員企業(yè)，引導(dǎo)旗下企業(yè)積極參與。二是責(zé)任歸屬明確，明確成員企業(yè)負(fù)責(zé)人是推動(dòng)“七日無理由退貨”服務(wù)承諾的第一責(zé)任人，務(wù)必加大工作推進(jìn)力度，及時(shí)跟蹤工作推進(jìn)進(jìn)度。三是堅(jiān)持優(yōu)化調(diào)整，百聯(lián)集團(tuán)指導(dǎo)各成員企業(yè)在原本的售后服務(wù)體系內(nèi)，根據(jù)“七日無理由退貨”服務(wù)承諾的內(nèi)容，結(jié)合不同企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)際和消費(fèi)者行為特性，優(yōu)化調(diào)整相關(guān)退貨制度，簡(jiǎn)化服務(wù)受理流程，提升“七日無理由退貨”服務(wù)承諾的可執(zhí)行性，并根據(jù)消費(fèi)者反饋持續(xù)優(yōu)化相關(guān)制度，提升消費(fèi)者滿意度。
勇于創(chuàng)新拓展服務(wù)承諾
集團(tuán)成員企業(yè)上海三聯(lián)公司旗下的吳良材眼鏡和茂昌眼鏡主營(yíng)眼鏡大類，在業(yè)內(nèi)和消費(fèi)者中享有良好聲譽(yù)。在集團(tuán)的統(tǒng)籌推進(jìn)下，吳良材眼鏡和茂昌眼鏡的線下門店提供隱形眼鏡和護(hù)理液七日無理由退換貨服務(wù)，對(duì)“七日無理由退貨”服務(wù)承諾適用的常規(guī)商品大類進(jìn)行了突破。
隱形眼鏡是特殊商品，屬于第三類醫(yī)療器械，商品管理和銷售過程均需追蹤溯源，行業(yè)慣例該類商品在線下門店一經(jīng)銷售非質(zhì)量問題不得退貨。此次兩家品牌門店推出的服務(wù)承諾，在整個(gè)眼鏡行業(yè)首開先河，發(fā)揮了示范引領(lǐng)作用，不僅體現(xiàn)了三聯(lián)公司對(duì)驗(yàn)光技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量的充分自信與底氣，也讓更多的消費(fèi)者對(duì)吳良材和茂昌兩大老字號(hào)品牌有了更高的認(rèn)可度。為了讓消費(fèi)者能更清晰地了解此項(xiàng)承諾，三聯(lián)公司制作了“隱形眼鏡七日無理由退換貨承諾”臺(tái)牌，明確公示服務(wù)承諾內(nèi)容，并通過服務(wù)宣貫、集中培訓(xùn)等方式對(duì)全體員工進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)。目前吳良材眼鏡和茂昌眼鏡的直營(yíng)門店全部參與隱形眼鏡和護(hù)理液七日無理由退換貨服務(wù)。
宣傳服務(wù)承諾 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)
集團(tuán)旗下參與“七日無理由退貨”服務(wù)承諾的企業(yè)持續(xù)加大宣貫力度。一方面加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，強(qiáng)化對(duì)一線服務(wù)人員的培訓(xùn)引導(dǎo)，將“七日無理由退貨”服務(wù)內(nèi)容列入崗前考核，確保一線服務(wù)人員對(duì)相關(guān)政策人人知曉。另一方面加強(qiáng)公示公告，在門店的總服務(wù)臺(tái)、顧客服務(wù)中心、售后服務(wù)點(diǎn)以及收銀臺(tái)、導(dǎo)購(gòu)臺(tái)等功能場(chǎng)所，通過服務(wù)上墻、制度上墻等方式，將服務(wù)承諾內(nèi)容以及受理流程向消費(fèi)者明示告知，讓更多消費(fèi)者能知曉、享受到“七日無理由退貨”的服務(wù)，提高消費(fèi)者獲得感、滿意度。
積極引領(lǐng)和示范
目前，百聯(lián)集團(tuán)在上海市內(nèi)參與“七日無理由退貨”服務(wù)承諾門店網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了南京路、淮海路、陸家嘴等上海中心城區(qū)重點(diǎn)商圈和松江新城、嘉定新城等郊區(qū)新城。在上海市外，公司借鑒市內(nèi)門店網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)承諾的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了有序拓展，如百聯(lián)股份在南京、無錫、杭州、武漢、濟(jì)南、長(zhǎng)沙等城市的7家奧特萊斯門店也都率先提出了線下“七日無理由退貨”服務(wù)承諾服務(wù)，具有引領(lǐng)性和示范性。
（來源：上海商務(wù)）