隨著社會(huì)老齡化加劇，團(tuán)隊(duì)敏銳察覺到長(zhǎng)者顧客需求變化帶來的挑戰(zhàn)。此前，服務(wù)短板逐漸顯現(xiàn)：對(duì)長(zhǎng)者溝通耐心缺失，面對(duì)長(zhǎng)者的特殊情況時(shí)手忙腳亂，不僅讓長(zhǎng)者消費(fèi)體驗(yàn)打折，更阻礙服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)階。但困難沒有阻擋前進(jìn)的腳步，團(tuán)隊(duì)毅然踏上創(chuàng)新之路。她們深入剖析過往典型案例，挖掘服務(wù)中的問題與閃光點(diǎn)，精心打造長(zhǎng)者服務(wù)提升計(jì)劃。
適老關(guān)懷無小事 細(xì)節(jié)之處見真情
在日常接待中，團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)上前為長(zhǎng)者提供幫助，無論是引導(dǎo)路線、協(xié)助辦理相關(guān)會(huì)員業(yè)務(wù)，還是耐心解答疑問，點(diǎn)滴關(guān)懷盡顯溫情。針對(duì)長(zhǎng)者可能遇到的突發(fā)健康問題，團(tuán)隊(duì)配備“AED”除顫儀、急救小藥箱，并全員參加虹口區(qū)紅十字會(huì)的急救講師為員工進(jìn)行急救技能培訓(xùn)，確保在緊急情況下能夠提供及時(shí)的救助，從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)關(guān)懷。考慮到長(zhǎng)者視力不佳，團(tuán)隊(duì)將禮賓中心服務(wù)信息的字體調(diào)大，重要緊急通知反復(fù)廣播播送，讓信息傳遞無死角。
辦理百聯(lián)通會(huì)員業(yè)務(wù)時(shí)，團(tuán)隊(duì)為長(zhǎng)者開辟了綠色通道，免去他們長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的辛苦。工作人員會(huì)主動(dòng)上前，一步一步耐心指引，遇到長(zhǎng)者不太理解的地方，還會(huì)放慢語(yǔ)速反復(fù)講解，專人指導(dǎo)讓他們毫無阻礙，輕松享受會(huì)員福利。
母嬰空間煥新顏 三代同享溫馨圈
母嬰室服務(wù)也全新升級(jí)，這里不僅環(huán)境更加溫馨宜人，設(shè)施配備也愈發(fā)周全貼心，除了提供基礎(chǔ)的母嬰用品外，母嬰室還配備了搖奶器、消毒柜、儲(chǔ)奶袋、護(hù)臀霜、耳溫槍等便利設(shè)備。為了充分兼顧長(zhǎng)者帶娃這一特殊需求，還特別增設(shè)的舒適休息區(qū)，擺放著柔軟的沙發(fā)、適宜高度的小茶幾，讓祖孫二人在購(gòu)物疲憊之時(shí)，能夠安心坐下，同享這溫馨時(shí)刻。
真心換得口碑傳 數(shù)據(jù)見證服務(wù)能力
一系列創(chuàng)新舉措落地開花，長(zhǎng)者顧客的笑容日益增多，投訴率顯著下降，2024年商場(chǎng)客訴率同比下降近20%，客訴服務(wù)處理滿意率達(dá)100%。這不僅增強(qiáng)了長(zhǎng)者的消費(fèi)熱情，體現(xiàn)了服務(wù)的溫度，也為購(gòu)物中心吸引了更多的客源。
“客戶服務(wù)中心”團(tuán)隊(duì)用真心換真心，成為百聯(lián)曲陽(yáng)購(gòu)物中心的一張亮麗名片，不僅讓百聯(lián)Touch-Care特色服務(wù)品牌熠熠生輝，還榮獲上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)“2024年用戶滿意服務(wù)明星創(chuàng)新（團(tuán)隊(duì)成果）”標(biāo)桿級(jí)殊榮，為一刻鐘便民生活圈構(gòu)建升級(jí)Plus+注入強(qiáng)勁動(dòng)力，助力企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)健前行，書寫溫暖與發(fā)展并存的商業(yè)新篇章。
（來源：百聯(lián)曲陽(yáng)購(gòu)物中心）