“5化要求”夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)
服務(wù)接待親情化。微笑、熱情服務(wù)及進(jìn)離柜招呼聲成為接待顧客的必要環(huán)節(jié)。百聯(lián)西郊及第一百貨分別組建“涇彩”志愿服務(wù)站及“小葉子”志愿服務(wù)隊(duì)，親切專業(yè)地接待來自海內(nèi)外的來賓，使來賓們感受到了上海的溫情。商品經(jīng)營規(guī)范化。東方商廈（旗艦店）本著依法規(guī)范經(jīng)營、質(zhì)價(jià)相符的經(jīng)營規(guī)范，做到商品與牌價(jià)一一對(duì)應(yīng)，確保消費(fèi)者買得放心。環(huán)境設(shè)施人性化。世博源對(duì)盥洗室及營運(yùn)設(shè)備做好日常清潔和維護(hù)保養(yǎng)，并在經(jīng)營范圍內(nèi)開拓較多景觀休憩場所，如天鵝湖、熱帶雨林、海景魚缸、莫奈花園等。導(dǎo)購標(biāo)識(shí)清晰化。百聯(lián)南橋?yàn)樽尭黝悩?biāo)識(shí)清晰、美觀、準(zhǔn)確，對(duì)企業(yè)整體的導(dǎo)購導(dǎo)引標(biāo)識(shí)做了重新設(shè)計(jì)及制作；青浦奧萊、第一八佰伴、百聯(lián)西郊、世博源、永安百貨等重點(diǎn)企業(yè)都在客服中心或總服務(wù)臺(tái)等窗口提供雙語導(dǎo)購服務(wù)、進(jìn)博會(huì)元素的各類宣傳。百聯(lián)又一城專門制作周邊地鐵導(dǎo)乘交通圖準(zhǔn)確向消費(fèi)者進(jìn)行指引。通訊連接暢通化。為保證進(jìn)博會(huì)期間營業(yè)區(qū)域通訊、網(wǎng)絡(luò)暢通，百聯(lián)股份對(duì)所屬開通“bailian-wifi”的所有企業(yè)進(jìn)行深入排摸、查找盲點(diǎn)、重新布點(diǎn)，務(wù)求達(dá)到企業(yè)全域通訊暢通、不斷網(wǎng)的目標(biāo)。
“5方著手”提升服務(wù)能級(jí)
扎實(shí)“三唱”服務(wù)。為提升收銀員服務(wù)形象，百聯(lián)股份所屬企業(yè)收銀員要求收銀時(shí)需做到站立式服務(wù)、禮貌招呼、雙手遞接，堅(jiān)持“三唱”服務(wù)——唱票、唱收、唱找，主動(dòng)詢問百聯(lián)通信息并提醒顧客使用消費(fèi)積分，為了更規(guī)范地執(zhí)行收銀服務(wù)規(guī)范，特推出百聯(lián)通會(huì)員收銀接待流程。規(guī)范手機(jī)使用。為保證全心全意為顧客服務(wù)，營業(yè)現(xiàn)場不得使用手機(jī)等電子通訊設(shè)備。云店線上銷售營業(yè)員需佩戴“線上導(dǎo)購員”牌上崗。提升營運(yùn)現(xiàn)場盥洗室環(huán)境。百聯(lián)世紀(jì)在維護(hù)盥洗室清潔、整潔、無異味的基礎(chǔ)上，充分為兒童及女性消費(fèi)者貼心著想，在洗手臺(tái)前增設(shè)兒童增高臺(tái)階及免費(fèi)提供女性用品。營造溫馨母嬰空間。第一百貨不僅提供舒適的專屬母嬰休息區(qū)域，還提供各類母嬰設(shè)備，如：溫奶器、消毒器、尿布臺(tái)、尿布、濕紙巾、體重秤等。人人知曉“百聯(lián)通”，線上線下“人人會(huì)”。進(jìn)博會(huì)期間，百聯(lián)通新注冊(cè)會(huì)員數(shù)12777人。
“全面體檢”優(yōu)化工作細(xì)致入微
為了適應(yīng)新形勢下百貨零售行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的新要求，探索新思路、新形式、新手段，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，百聯(lián)股份對(duì)所屬37家市內(nèi)外企業(yè)開展顧客滿意度調(diào)查工作。在迎進(jìn)博會(huì)的關(guān)鍵階段，百聯(lián)股份領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)前往進(jìn)博會(huì)周邊門店及公司重點(diǎn)企業(yè)召開服務(wù)現(xiàn)場會(huì)議和專題會(huì)議，進(jìn)一步優(yōu)化提升工作。百聯(lián)川沙整合收銀平臺(tái)各類支付方式，將所有內(nèi)容排版制作在一張宣傳貼上，起到了清晰、醒目、整潔、美觀的效果, 并于10月中下旬開展禮儀專題培訓(xùn),營造“進(jìn)博就在你我身邊”的良好氛圍，積極提升全方位服務(wù)水平；青浦奧萊從停車場服務(wù)提升入手，對(duì)停車場的所有車位進(jìn)行整體編號(hào)，方便消費(fèi)者找尋。百聯(lián)金山購物中心從經(jīng)營全局思索，將原本在店眼位置擺放的滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)奶刭u場撤離，適當(dāng)留白；同時(shí)更換經(jīng)營思路，優(yōu)化商品、推出首店概念，實(shí)時(shí)關(guān)注租戶營收情況，良性淘汰更替，促使購物中心收益緩步上升。
此外，一系列優(yōu)化工作為進(jìn)博會(huì)的服務(wù)提升工作保駕護(hù)航：背景音樂優(yōu)化、導(dǎo)引導(dǎo)購優(yōu)化、客訴工單應(yīng)對(duì)、輿情跟蹤應(yīng)對(duì)及服務(wù)培訓(xùn)工作。
通過所有員工的積極努力，百聯(lián)股份在集團(tuán)的第四季度交叉互評(píng)工作中排名上升2位，顧客的反饋也有較好體現(xiàn)，服務(wù)工作取得了一定的成績。
在滬成功舉辦的首屆進(jìn)博會(huì)雖已圓滿閉幕，但提升經(jīng)營現(xiàn)場服務(wù)水平永不停步。百聯(lián)股份表示“5+5”項(xiàng)目將繼續(xù)深化，年年加碼，繼續(xù)拓展服務(wù)新思路、拓寬服務(wù)新舉措、革新服務(wù)新技術(shù)，積極承接進(jìn)博會(huì)“6+365”溢出效應(yīng)，扎實(shí)樹立百聯(lián)的良好社會(huì)形象。
（供稿：李丹妮、陳勵(lì)耘）