作為一場連辦四年的賽事，今年的比賽在去年的基礎上又有了新的創新和突破。形式上雖然繼續由員工根據真實案例模擬客戶，現場逐一致電選手，但選手們這次只能“赤手空拳”在沒有任何系統輔助的情況下，僅憑經驗完成一次“接線”。為了進一步考察參賽選手的服務技能水平，賽前，主辦方也與所有參賽者約定，盡量避免使用“積分補償”這一安撫方式。這也從一定程度上增加了比賽的難度，提升了比賽的可“看”性，體現了辦賽的初衷——提升一線員工的客戶服務水平，把好與客戶面對面的第一關。
值得一提的是，這次闖入決賽的選手以入職不滿一年的新員工居多，不少聊天客服也加入了坐席客服的競爭行列，讓一些“高潛”新星初露鋒芒。而多輪選拔的賽制也極大地提升了選手的整體水平，讓本就激烈的比賽，“火藥味”更濃了。賽場上，面對客戶的“刁難”，他們有的緊張到不停搓手，有的將心比心耐心安撫，有的則在“掛斷電話”后長舒了一口氣。然而，不論多緊張，話筒里傳出來的永遠是一句句親切友好的專業應答。這一方面歸結于平日里的訓練有素，同時也從另一方面展現了“崗位練兵”的初步成效。
本次比賽所有案例均為客服日常應對較集中、投訴率較高的真實典型問題，有些更是取自剛結束的雙食衣大促。為了讓不同業務條線的觀眾看得更明白，每輪比賽過后，主持人都會針對這類問題的產生原因進行適當的補充說明，也告知了部分業務弱點的產品優化推進進程。一如公司常務副總王曉琰在總結時所說，提升服務水平，除了一線客服本身的技巧，也需要公司所有部門和所有業態的共同努力。
（供稿：艾兜）