客服管理中心緊緊圍繞“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的指導(dǎo)思想，把“服務(wù)于客戶、服務(wù)于商場(chǎng)，提升VIP貢獻(xiàn)率，提升VIP忠誠(chéng)度”作為創(chuàng)建目標(biāo)。以“專業(yè)服務(wù)精益求精，真心服務(wù)傳遞情誼，個(gè)性服務(wù)促進(jìn)銷售，“客服經(jīng)理”延伸服務(wù)為特色工作。在加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)自身建設(shè)，努力提高員工品德修養(yǎng)的同時(shí)，積極參與公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)：前臺(tái)服務(wù)專業(yè)化，VIP服務(wù)精細(xì)化，進(jìn)而為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
優(yōu)化流程提升顧客滿意度
前臺(tái)的服務(wù)瑣碎且繁忙，平均每年前臺(tái)員工要接待顧客10萬(wàn)余人次，辦理VIP卡15000多張，接受顧客咨詢12000余次，發(fā)放停車券100多萬(wàn)元，提供其它便民服務(wù)700多次2015年起，前臺(tái)又承接了辦理離境退稅的業(yè)務(wù)，擴(kuò)大了商場(chǎng)的服務(wù)范圍，也提升了前臺(tái)服務(wù)的綜合水平。至今共辦理212筆，退稅商品金額達(dá)227.71萬(wàn)。 隨著工作內(nèi)容的更新、顧客需求的轉(zhuǎn)變，不斷強(qiáng)化服務(wù)的專業(yè)性，與顧客建立更深的信任感。這種專業(yè)度，在離境退稅這項(xiàng)業(yè)務(wù)上顯得尤為重要。為了服務(wù)好這些有離境退稅需求的顧客，除了在語(yǔ)言上做到表達(dá)清晰、無(wú)誤，成員們還經(jīng)常利用早班會(huì)時(shí)間互相交流海關(guān)發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)定重點(diǎn)，確保所提供的信息準(zhǔn)確、及時(shí)。
創(chuàng)新服務(wù)特色培育新技能
青年員工們還處在學(xué)習(xí)的黃金期，客服管理中心除鼓勵(lì)員工在外繼續(xù)進(jìn)修學(xué)歷外，還組織了多種形式的培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)技能、服務(wù)特色。2017-2018年，部門共開展各類培訓(xùn)17次，涵蓋了營(yíng)銷活動(dòng)、服務(wù)接待、安全規(guī)范、企業(yè)文化、語(yǔ)言能力等多個(gè)方面，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)達(dá)54小時(shí)。“延伸服務(wù)的觸角、開拓服務(wù)的深度”是客服青年小伙伴們一直在思考并實(shí)踐的課題。通過(guò)集思廣益，這支青年團(tuán)隊(duì)主動(dòng)提出學(xué)習(xí)計(jì)劃，在擴(kuò)充自己的技能的同時(shí)，也為客服服務(wù)增添了新的亮點(diǎn)。在東方轉(zhuǎn)型調(diào)整后，禮品包裝這一項(xiàng)服務(wù)由公司專門的“馡”團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，但客服依舊不放棄這一項(xiàng)服務(wù)技能，號(hào)長(zhǎng)張晶專門組織青年文明號(hào)青年與“馡”團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)交流，讓禮物變得更精美、更特別。2018年，團(tuán)隊(duì)內(nèi)的另兩位青年主動(dòng)參與專業(yè)美容護(hù)膚師的技能等級(jí)培訓(xùn)，通過(guò)近2個(gè)月的學(xué)習(xí)，最終獲得美容師初級(jí)證書。目前，已在內(nèi)部開設(shè)化妝、基礎(chǔ)護(hù)膚兩項(xiàng)體驗(yàn)項(xiàng)目，青年們化身為小講師，為女員工們開設(shè)美妝小課堂。
探索創(chuàng)新拓寬客服服務(wù)
除了兢兢業(yè)業(yè)的客服前臺(tái)員工，客服管理中心還有一支干練的五人客服經(jīng)理團(tuán)隊(duì)?？头?jīng)理們不但在“管家式”專屬服務(wù)上延伸服務(wù)價(jià)值，還主動(dòng)出擊尋找機(jī)會(huì)爭(zhēng)取團(tuán)購(gòu)?？头?jīng)理主動(dòng)出擊多渠道搜集信息，了解團(tuán)購(gòu)客戶定點(diǎn)采購(gòu)要求后，積極準(zhǔn)備申報(bào)材料，努力成為其采購(gòu)供應(yīng)商。僅2018年1月至5月，客服中心已通過(guò)此方式實(shí)現(xiàn)銷售880余萬(wàn)元。客服經(jīng)理們也在不斷的做強(qiáng)做精VIP沙龍活動(dòng)。2017-2018年，舉辦各類文化、鑒賞、手工沙龍超過(guò)百場(chǎng)，體驗(yàn)度高、有趣有勁的活動(dòng)讓每一位來(lái)到東方的顧客都真切地感受到東方商廈的“禮文化”。
作為市級(jí)“青年文明號(hào)”集體，客服管理中心的青年們除了在工作崗位上彰顯著青年活力，還積極參與集團(tuán)團(tuán)委、公司團(tuán)委、社區(qū)組織的各項(xiàng)志愿者活動(dòng)?？头芾碇行牡哪贻p員工們走上街頭，參與徐家匯“三五學(xué)雷鋒”便民服務(wù)活動(dòng)；聯(lián)手12355青少年服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)社會(huì)失業(yè)青年；走進(jìn)社區(qū)，來(lái)到上海博愛(ài)兒童康健園，陪伴自閉癥兒童上課、打掃衛(wèi)生，進(jìn)行愛(ài)心接力。自14年開設(shè)的“媽咪小屋”在客服員工的細(xì)心維護(hù)下，在原有統(tǒng)一配套設(shè)施的基礎(chǔ)上又設(shè)置了母嬰雜志展架、母乳喂養(yǎng)宣傳光盤、母乳喂養(yǎng)寶典、新媽媽愛(ài)心禮包等。特別是在母嬰護(hù)理包百寶箱內(nèi)，提供了濕巾、防溢乳墊、護(hù)臀膏棉簽等必備用品。媽咪們不僅能夠舒心地購(gòu)物，而且能夠安全方便地照顧寶寶，一切盡如人意。
隨著“青年文明號(hào)”創(chuàng)建工作的開展，客服管理中心將進(jìn)一步提高了整個(gè)集體的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，發(fā)揮了青年的特長(zhǎng)。青年員工們?yōu)楣就黄平?jīng)營(yíng)瓶頸打開新的通道，為公司營(yíng)銷注入新的活力，也為社會(huì)做出了更多新的貢獻(xiàn)，彰顯了現(xiàn)代青年員工的風(fēng)采。